Imagina que necesitas comprar unos auriculares nuevos para tu Smartphone. Entras en Amazon y haces una búsqueda. Después de hojear los resultados te decides por unos cuyo diseño te ha entrado por los ojos y además están bastante bien valorados por otras personas que ya han comprado el producto y han dejado su opinión. Como además compras regularmente en Amazon estás suscrito al servicio Prime, lo que supone que estás a un paso de tener al mensajero en tu casa en apenas 12 horas. Haces click, eliges método de pago y dirección de entrega habitual y listo, pedido en camino…
Mientras esperas a que llegue tu pedido decides que es hora de ver un nuevo capítulo de tu serie favorita. Enciendes la tele y arrancas la aplicación de Netflix. Le das al play y en menos de un minuto retomas la serie en el mismo punto en que la dejaste. En streaming y a la carta, sin esperas ni anuncios.
Pero la cosa no acaba en este punto sino que continúa. Junto a los auriculares que has comprado recibes una nota del vendedor en la que de forma proactiva se ofrece a resolver cualquier problema que puedas tener con su producto. Y días más tardes Amazon te pide una valoración voluntaria o que resuelvas una duda a otro futuro comprador. Netflix por su parte se encarga de analizar tus hábitos de consumo y compararlos con los de cientos de miles de usuarios de su base de datos, para terminar ofreciendo un pull de nuevas series que podrían gustarte.
Situaciones que hasta hace pocos años podía parecer una visión muy futurista del comercio a día de hoy representan realidades cotidianas y son un buen ejemplo de experiencias memorables de compra y de consumo de contenidos, a través de empresas tecnológicas que están sustituyendo a las tradicionales.
¿Qué tienen en común ambos servicios? Pues que los dos están diseñados y se centran en ofrecer una experiencia única y totalmente personalizada para cada usuario. Y ambos recopilan los datos de millones de usuarios y los utilizan para producir de forma iterativa mejoras en el diseño y recomendaciones más personalizadas. Algo que refuerza el uso continuo y permanente de su servicio y que diferencia a estas compañías de sus principales competidores.
Pero hablemos de salud, porque aunque las diferencias con el sector del comercio y audiovisual son enormes hay otras muchas cosas en las que son similares y que podríamos extrapolar para mejorar el sistema sanitario.
Del mismo modo que no existen dos consumidores iguales ni dos cinéfilos con exactamente los mismos gustos, tampoco existen dos personas con exactamente las mismas necesidades de salud, aunque puede que sí miles de ellas con necesidades similares.
Y aquí entran en juego los datos que ya estamos recogiendo en las historias clínicas digitales y que pronto obtendremos a través de múltiples y heterogéneas fuentes: dispositivos vestibles, sensores, monitorización remota, servicios de teleasistencia, genómica, etc., y que podremos cruzar con otros obtenidos de las ciudades inteligentes o de otras múltiples capas de información. Y de su análisis e integración (el llamado big data) y sobre todo de nuestra capacidad para hacer las preguntas correctas, obtendremos información muy valiosa de tipo poblacional que nos servirá para personalizar los servicios sanitarios que ofrecemos a los ciudadanos.
Cada día entran en juego nuevas tecnologías con el potencial de añadir valor a nuestra salud. Pero todo ese esfuerzo de innovación será en vano si no somos capaces de conseguir una integración real en nuestro modelo sanitario y un cambio cultural hacia lo digital basado en diseñar experiencias de salud de alto valor para los ciudadanos.
La clave reside por tanto en que seamos capaces de diseñar servicios sanitarios que puedan dedicarse a grupos similares de ciudadanos pero a la vez ofrezcamos experiencias de usuario únicas y totalmente personalizadas. Como decía el gran Albert Jovell “un traje a la medida de cada enfermo” .
Como usuario del sistema sanitario del siglo XXI no quiero que mi experiencia se reduzca a una atención a demanda que se produce en momentos más o menos puntuales en función de mi estado de salud, sino que desearía disponer de un sistema proactivo en el que toda mi información de salud se encontrase bajo mi custodia pero a disposición de cualquier profesional u organización a las que autorice a ofrecerme un determinado servicio. Un modelo en el que la tecnología no solo actúe como mero receptor de información sino que sea un auténtico eje vertebrador del sistema y de coordinación entre profesionales. Y desearía que el diseño de ese sistema se enfocara desde el principio en mi experiencia y necesidades como usuario.
Pero de todo ello seguiremos hablando durante las próximas entradas de esta sección. Mientras tanto ‘I have a dream…’. Sigamos construyendo para que la sanidad del futuro sea una realidad en el presente.
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